カスタマーハラスメントに対する
基本方針
1.目的
株式会社ネオヒューマンは、印刷物やデザインを通じて、お客様の想いや大切な情を形にすることを仕事としています。お客様（およびビジネスパートナー）「以下、お取引先様」の皆様から寄せられるご意見・ご要望・ご指摘を、商品やサービスの改善につながる大切なものと受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めます。
一方で、要求の内容や伝え方が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全または就業環境を害する行為は、当社が大切にする信頼関係を損なうものです。従業員が安心して働ける環境を守ることが、安定した品質とより良いサービスの提供につながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2.当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お取引先様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。事実関係、要求内容、言動の程度・回数・継続時間等を確認し、個別の状況に応じて総合的に判断します。
- 威圧的・攻撃的な言動：大声、怒鳴り声、暴言、脅迫、侮辱、人格否定、差別的言動、物をたたく・投げる、暴力、身体への接触、土下座や過度な謝罪の要求
- 過度・不合理な要求：当社に責任がない場合の返金・値引き・無償再印刷、校了後の無償修正、注文範囲を超えた追加作業、著しく無理な納期や時間外対応、運送会社・天候等当社が管理できない事柄への過度な補償要求
- 長時間・繰り返し行われる行為：長時間の電話や面談、同じ要求の反復、業務時間外の執拗な連絡、複数の従業員への同一要求、居座り、対応終了後の継続的な連絡や来社
- 従業員個人を対象とする行為：特定従業員への執拗な指名、個人連絡先や私生活情報の要求、つきまとい、待ち伏せ、性的な言動、業務と関係のない個人的関係の要求
- SNS・インターネット上の行為：氏名・写真・音声・個人情報の無断公開、事実と異なる投稿、誹謗中傷、投稿を示唆した返金・値引き・無償対応の要求
3.対象となる従業員の範囲
本方針は、役員、正社員、契約社員、パートタイマー、アルバイト、派遣社員その他、雇用形態や役職を問わず、当社の業務に従事するすべての者を対象とします。
4.カスタマーハラスメントへの対応（社内）
本方針は、役員、正社員、契約社員、パートタイマー、アルバイト、派遣社員その他、雇用形態や役職を問わず、当社の業務に従事するすべての者を対象とします。
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連帯など体制を整備します。
《具体例》
- 社内相談窓口・報告体制の整備
- 判断基準および電話・メール・対面・SNS等の対応方法の周知
- 従業員への教育・研修
- 複数名または責任者による対応体制の整備
- 対応内容・経緯・発言等の記録
- 被害を受けた従業員への心身のケア
- 警察、弁護士、その他専門機関との連携
5.カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
《具体例》
- 対応者の変更、責任者または複数名での対応
- 電話、面談、来社対応等の終了
- 今後の連絡方法をメールや書面等に限定
- ご連絡・ご来社・商品またはサービスの提供をお断り
- ご注文を受けない、またはお取引を終了
- 対応内容の記録、録音または保存
- 警察、弁護士、関係機関等への相談および必要な法的措置
6.お取引先の皆様へのお願い
当社は、お客様からの正当なご意見やご指摘をカスタマーハラスメントとして扱うこと
はありません。ご注文内容、校正、料金、納期、発送等について認識の相違が生じた場合は、記録や事実関係を確認し、丁寧な説明に努めます。一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、安全を脅かす行為、正常な業務運営を妨げる行為には毅然と対応します。お客様と従業員が互いに尊重し、安心して取引できる環境づくりに、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
【制定日】 2026年9月18日
株式会社 ネオヒューマン
代表取締役社長 久木田浩哉
